У п’ятницю, 17 квітня, у Львівській міській раді обговорювали результати громадського моніторингу роботи влади. Нагадаємо, в кінці минулого року в рамках проекту «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг» було проведено моніторинг роботи львівських ЦНАПів.

Моніторингова ініціатива здійснювалася Ресурсним центром з питань недержавного моніторингу надання адміністративних послуг, який створений на базі ГО «Самопоміч». Волонтери використали декілька методів моніторингу: спостереження, опитування клієнтів, метод «таємного клієнта» і опитування працівників, що надають адміністративні послуги. Ініціатива охопила загальноміський ЦНАП ЛМР, 6 районних ЦНАПів і Реєстраційну службу Львівського міського управління юстиції.

На робочій зустрічі у ЛМР координатор Ресурсного центру Наталя Міхнова, начальник Адміністративно-господарського управління Львівської міської ради Валентина Бартошик та директор департаменту «Адміністрація міського голови» Андрій Москаленко детально розглянули основні результати моніторингу. В процесі моніторингової ініціативи було виявлено позитивні аспекти роботи ЦНАПів: доступність інформаційних матеріалів; ознакування приміщень ЦНАПів, здебільшого зручність щодо відстані до зупинок громадського транспорту.

Основні проблеми у сфері надання адмінпослуг: поверхневість консультацій працівників ЦНАПів; складність процедур для отримання необхідних послуг; складність консультацій працівників ЦНАПів; відсутність послуг копіювання, банківських послуг, зон для дітей, гардеробу для клієнтів у зимовий період; відсутність пандусів для інвалідів; відсутність електронних послуг для зменшення черг (смс-інформування, он-лайн черга); відсутність можливості паркування автомобілів біля ЦНАПів, працівники ЦНАПів не використовують друковані матеріали з відповідними роз’ясненнями при спілкуванні з клієнтами.

І особливу увагу звернули на рекомендації, які були надані «таємними клієнтами» для покращення роботи ЦНАПів. Насамперед, необхідно зробити наступні покращення: провести заходи для навчання працівників щодо спілкування з клієнтами; запровадити смс-інформування та інтернет-реєстрацію в чергу для відвідування ЦНАПу; запровадити в ЦНАПах можливість копіювання документів, дитячі зони, банківські послуги, пандуси для людей з обмеженими можливостями; встановити вуличні вказівники до міського та районних ЦНАПів; збільшити кількість місць для паркування авто відвідувачів; передбачити наявність кавових автоматів та кулерів з водою; передбачити для відвідувачів ЦНАПів можливість користуватися послугами гардеробу в зимовий період; розширити час прийому відвідувачів в тому числі у вечірній час та в суботу.

Валентина Бартошик зазначила, що абсолютна більшість рекомендацій є доцільними та чітко виявляють основні потреби мешканців. Частина рекомендацій вже пішли в роботу. Зокрема, розроблено примірні макети вуличних вказівників. Скриньки для відгуків мешканців встановлені у зручних для відвідувачів місцях у всіх 6-ти районних ЦНАПах. Проведено моніторинг та визначено 16 найпоширеніших адмін.послуг. Складено актуальні стандарти: надання консультацій; обслуговування відвідувачів на інформаційній довідці; ведення телефонної розмови та інші. Скеровано листи головам РА для встановлення деревˊяних вішаків у районних ЦНАПах. Затверджено план навчань працівників на 2014 рік. Також після проведеного аналізу вирішено не вводити послугу sms-інформування у зв’язку з фінансовою ситуацією. Наразі не доцільною є реалізація ініціативи стосовно банківського обслуговування в приміщенні ЦНАПів. Близько 10 рекомендацій перебувають на стадії впровадження.

“За результатами моніторингової ініціативи нам надано декілька десятків дуже корисних рекомендацій. Частину з них ми вже почали впроваджувати в роботу, а інші внесли в план і будемо впроваджувати протягом року. Такі моніторинги є дуже корисними, бо дозволяють нам побачити ситуацію очима споживачів послуг, мешканців міста”, - зазначила п. Валентина.

А.Москаленко висловив підтримку запланованих заходів щодо покращення якості надання адміністративних послуг. Він зазначив, що проведення громадських моніторингів є надзвичайно важливим для покращення роботи підрозділів Львівської міської ради та здійснення необхідних змін та реформ. Зокрема А. Москаленко висловив подяку за проведену роботу. Також посадовець був приємно вражений практичністю результатів дослідження та чіткістю наданих рекомендацій. Андрій Москаленко запевнив, що департамент «Адміністрація міського голови» Львівської міської ради візьме активну участь у частині реалізації рекомендацій, які стосуються запровадження електронних механізмів комунікації мешканців з органами влади. Андрій Москаленко запросив представників громадської організації та всіх зацікавлених активних громадян здійснювати подібні громадські моніторинги у інших сферах життя міста, зокрема, у галузі освіти, медицини, житлового господарства та інше.

За результатами робочої зустрічі було вирішено активно популяризувати досвід проведення громадських моніторингів на різних семінарах, конференціях, форумах. Усім громадським організаціям, які мають ідеї щодо покращення роботи ЛМР, подавати ці ідеї у вигляді практичних рекомендацій. Також варто інформувати львів’ян про всі запроваджені зміни за результатами моніторингової ініціативи. І звичайно активно продовжити втілення поданих рекомендацій.

Довідка
Проект ЄС та ПРООН «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг» започаткований у 2013 р. з метою вдосконалити процес надання адміністративних послуг органами місцевого самоврядування у містах України за рахунок посилення громадського контролю та налагодження ефективного зворотного зв’язку. Більше інформації про діяльність проекту – на www.undp.org.ua (у розділі «Всі проекти»).