З адміністративними послугами у своєму житті стикається кожен мешканець України. Однак у 2013 році, за даними Центру політико-правових реформ, 65% громадян України були частково або повністю незадоволені якістю послуг, які надають органи місцевої влади. У деяких містах України та за кордоном організації громадянського суспільства намагаються підвищити якість публічних послуг завдяки громадському моніторингу надання послуг, використовуючи методи вивчення рівня задоволеності споживачів, проведення громадської експертизи, соціального аудиту, запиту на отримання публічної інформації чи «таємний клієнт». Окрім цього, реформування сфери надання адміністративних послуг динамічно відбувається після прийняття Закону України «Про адміністративні послуги» в 2012 році, яким передбачена обов’язковість створення Центрів надання адміністративних послуг (ЦНАПів) до 2014 року у всіх містах та районах України.

Публікацію «Участь громадськості у моніторингу надання послуг органами публічної влади: нормативне регулювання та існуючі практики» було представлено 4 листопада у Львівській міській раді в ході прес-конференції, в якій взяли участь Юлія Щербініна, старший програмний менеджер ПРООН, Наталія Міхнова, координатор Ресурсного центру для громадських організацій з питань недержавного моніторингу надання адміністративних послуг та Валентина Бартошик, начальник адміністративно-господарського управління Львівської міської ради.

У  публікації проаналізоване діюче законодавчо-нормативне регулювання сфери надання адміністративних послуг та залучення громадян до моніторингу та нагляду за якістю їх надання. Вона також включає опис ефективних методик громадського моніторингу з міжнародного досвіду та досвіду міст України. У цікавій  та зручній для читача формі, у публікації наведено таку інформацію:

• Як застосовувати метод «таємний клієнт» для виявлення проблем та розробки рекомендацій для покращення роботи комунальних підприємств (на прикладах міст Львів та Вознесенськ).
• Як застосовувати метод опитування персоналу суб’єкта надання та клієнтів публічних послуг для  вимірювання дотримання верховенства права в найбільш проблемних сферах міського господарства (на прикладі м. Феодосія).
• Як провести дослідження задоволеності замовника якістю надання адміністративних послуг у ЦНАПі (на прикладі міст Вознесенськ та Івано-Франківськ).
• Як виконати громадську експертизу виконання програм, пов’язаних із соціальним захистом громадян (на прикладі м. Славутич).
• Як провести опитування клієнтів публічних послуг за методикою екзит-полу (дослідження Центру політико-правових реформ).

Корисною читачам буде практична інформація, наведена в описі кожної практики, а саме: опис проблеми, на вирішення якої спрямована практика, основні зацікавлені сторони, опис самої практики та необхідних людських, матеріальних та фінансових ресурсів, результат реалізації та ключові складники її суспільної корисності. В описі  кожної практики наведено контактну інформацію особи, яка може надати пораду або більш детальну інформацію про досвід та результати впровадження практик.

Дослідження проведене в рамках проекту ЄС та ПРООН “Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг”, головною метою якого є посилити спроможність організацій громадянського суспільства в містах України здійснювати громадський моніторинг надання адміністративних послуг. Проект співфінансується Європейським Союзом та Програмою розвитку ООН в Україні, і виконується ПРООН у партнерстві з ГО «Самопоміч». Більше інформації про діяльність  проекту – на http://www.undp.org.ua (у розділі «Всі проекти»). Збірка кращих практик пропагуватиметься проектом в Україні та інших країнах серед тих громадських організацій, які захочуть перейняти відповідний досвід та впровадити в своїх містах власні моніторингові ініціативи.

Завантажити публікацію можна за посиланням.

Якщо Ви бажаєте отримати примірник публікації поштою, напишіть, будь ласка, повідомлення з Вашою адресою Галині Смірновій, спеціалісту проекту ПРООН з моніторингу та зв’язків по електронній пошті [email protected].